机关窗口服务意识培训资料 一、开场白、课程介绍 二、如何全面地认识服务对象？ 就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。 1） 赋予职位、职权，是为了更好地为人民服务。“没有你的纳税，就没有共和国的繁荣。” 2） 服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。 3） 我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。 三、服务的定义及特征 定义：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 服务的特征 与有形产品相比，服务具有以下共同特征： 1. 无形性 2. 不可贮存性 3. 不可分离性(inseparability) 有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 4.差异性(heterogeneity) 差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。 以上特征决定了，服务的质量难以度量。 服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。 四、如何树立良好的服务意识？ 1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。 A）实践“三个代表”，履行神圣职责 a/代表中国先进社会生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广大人民的根本利益的要求 江泽民在党的十六次代表大会上的报告《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》：“推进党的作风建设，核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。在任何时候任何情况下，都必须坚持党的群众路线，坚持全心全意为人民服务的宗旨，把实现人民群众的利益作为一切工作的出发点和归宿。” b/十六大：江泽民同志作了《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标，其中包括“社会保障体系比较健全，社会就业比较充分”。 朱容基2003年政府工作报告： “5年来，社会保障体系框架基本确立。社会保障体系的加快建设，为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进发展，提供了有力保障。” “国有企业改革之所以取得重大进展，至关重要的是，坚持实行鼓励兼并、规范破产、下岗分流、减员增效和实施再就业工程的方针，切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。” B) 履行国家公务员的义务 《国家公务员暂行条例》 第二章 义务与权利 第六条 国家公务员必须履行下列义务： （三）密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，努力为人民服务； 第五章 考 核 第二十一条 对国家公务员的考核，应当坚持客观公正的原则，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合。 第二十四条 年度考核先由个人总结，再由主管领导人员在听取群众意见的基础上写出评语、提出考核等次的意见，经考核委员会或者考核小组审核后，由部门负责人确定考核等次。 第七章 纪 律 第三十一条 国家公务员必须严格遵守纪律，不得有下列行为： （五）弄虚作假，欺骗领导和群众； （八）滥用职权，侵犯群众利益，损害政府和人民群众的关系； C）树立行业新风，创建文明窗口 劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以奋发有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。” “劳动保障工作涉及广大职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。” “要进一步转变工作作风,努力树立行为规范,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。” “满意在社保，情暖参保人” 2、树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙 ¨ 人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。 ¨ 顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。 ¨ 对客服务意识的树立和对客服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。 （朱、新立创的例子） 3、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。 一站式服务 四、服务中的现存问题和技巧介绍： 现存问题 1、不会“说话” 2、不会微笑 3、只顾工作，不会服务 4、不会道歉，“解释”置前 5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌 服务技巧 1、对客人一样问候客人 2、用眼神与顾客交谈 3、积极聆听 4、说请和谢谢 5、微笑 6、运用电话的技巧 五、仪容仪表要求 [站姿] [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 与第三者说话（目视他人） 交叉握手 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。 [蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 课程大纲 09：00—09：05 开场白、课程介绍 09：05—09：25 如何全面的认识服务对象 1、我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。 2、服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。 3、我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。 09：25—10：00 服务的定义及特征 1、无形性 2、不可贮存性 3、不可分离性 4、差异性 以上特征决定了，服务的质量难以度量。 服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。 10：00—10：10 休息 10：10—11：00 如何树立良好的服务意识？ 1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。 A）实践“三个代表”，履行神圣职责 B）履行国家公务员的义务与职责 C）树立行业新风，创建文明窗口 2、树立对客服务，提高服务技巧是成功的万能钥匙。 4、 正确理解服务对象的需求、情绪、误解。
机关窗口服务意识培训资料 11：00—11：10 休息 11：10—11：40 服务中的现存问题和技巧介绍 现存问题 1、不会“说话” 2、不会微笑 3、只顾工作，不会服务 4、不会道歉，“解释”置前 5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌 11：40—12：00 仪容仪表要求 1、仪容仪表的重要性 2、具体要求
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