机关服务文化的实践与探索法治企的原则,根据自己的职能业务,进一步修订完善细化各种工作制度、管理制度和责任制;修订职业道德规范;完善“两公开一监督”办事制度;修订完善服务窗口的服务指南、服务承诺、办事程序、工作制度和纪律等,规范单位和部门的工作行为,保证机关工作的制度化、规范化、科学化,以此提炼出适合机关实际的并被广大干部员工认可,具有实际操作性的行为规范和规章制度,保证机关的服务工作有标准、有纪律、有约束,克服随意性。 3、建立完善的服务机制和考核机制 机关工作无小事。每一项工作都与职工群众的利益和企业的利益相关。每一项工作,从始至终是一个完整过程和程序,机制不畅,容易形成“肠梗阻”和推诿扯皮,不能保证工作的效率、质量,影响任务的完成,甚至产生不良的影响。机关各单位、各部门一定要建立完善的服务和考核机制,由点到面,实行精细化管理,实现管理水平的飞跃: 一是建立完善的工作责任机制,明确职责与分工,细化岗位标准。每一项工作,那个部门,那个人负什么责任很清楚,主办、协办的责任很明确。每一项工作谁干什么,先干什么,后干什么,采取哪些办法和措施都很明白,实现人人、事事、处处、时时有标准,提高工作的时效性。 二是建立有效的服务机制。比如:定期的深入基层调查研究、走访用户制度,使问题早发现、早解决。实行现场办公、上门服务,减少基层的麻烦。推行快事快办、急事急办、特事特办、随时随办,能一次办结的不让客户跑两次,给基层和办事人提供方便。建立首办负责制,首次接待人、首次审批人、首次答复人一条龙服务,让办事人高兴而来,满意而归。一次办不成的,也有导办、首办、转办、督办机制给予保证。 三是建立有效的考核监督机制。进一步修订完善工作绩效考核制度,对员工完成岗位工作任务的情况进行严格的考核,以量化工作,落实职责,严格考核为手段,提高工作质量和服务水平。要将工作量化细化到人头,做到横向到边、竖向到底,使人人头上有指标,个个身上有压力,以各项工作的实际效果来检验和评定每个人的工作,让每个职工在各自岗位上最大程度发挥各自才能,人尽其才,才尽其用,提高工作质量和效率。从保护客户和自己的利益的角度出发,接受公司内部和外来客户的监督,保证把事办好。杜绝事情办与不办一个样,办好办坏一个样,体现赏罚严明。 通过企业文化渗透于管理、融合于管理,严明标准,严格考核,提高机关的服务水平,真正使我们的工作和服务让领导满意、基层满意、群众满意、客户满意、自己也满意。 4、塑造以人为本的文化理念,提高员工整体素质 建设机关文化,就是要坚持教育与激励相结合的原则,使员工养成具有现代化工业文明的文明素养,培育精业敬业和尽心尽责的职业道德。企业文化建设是全员的文化建设,机关要担负起建设和管理好一个煤气电化综合发展的现代化大集团公司的重任。按照公司党政实施人才强企的战略方针和工作部署,必须尽快加强人才队伍的建设,全面提高员工队伍的整体素质,打造过硬的服务技能,才能把机关的服务工作提高到一个新的水平。 一要积极开展学习型组织创建活动,营造一个学习工作化、工作学习化的氛围。⑴学政治,坚持正确的政治方向;⑵学理论,丰富文化底蕴;⑶学业务,提高业务素质。建立学习小组,制定学习计划,落实学习制度,记好学习笔记,加强学习组织,提高学习效果,让员工队伍在学习型组织和“三学”活动中提高思想政治素质和业务技术素质。 二要加强员工队伍的业务培训。本着缺什么补什么、差什么学什么的原则,主动地组织职工培训,在培训中进一步强化员工队伍的业务技能。 三要鼓励员工自学成才,参加继续教育,一专多能,树立终身学习的理念,主动地抓好自身能力的提高。 四要组织一些岗位练兵、技术比武活动,激发员工学理论、学业务、学技术的热情。 五要抓好人才队伍的管理、使用,关心他们的生活、待遇,尊重他们的劳动成果,给他们创造用武之地,展示他们的智慧和才华。 六要采取请进来、走出去的办法,学习一些先进单位的管理经验、先进技术,为我所用,不断改进我们的服务工作,推动企业的各项事业持续发展。 5、营造良好的文化氛围 服务环境好坏关系到一个单位、部门的形象。良好的服务环境能够产生吸引力,增强凝聚力,激发创造力。能够为员工搞好服务工作提供优越的条件。机关各个单位和部门要重视服务环境建设: 一要净化美化我们的办公环境。人改变环境,环境也在改变人。改变脏乱差面貌,建立井然有序、文明规范、亮丽整洁的作业办公条件,坚持卫生清扫,保持整洁干净,给人们舒适、清新的感觉,大力营造充满人情味、亲情感的文化氛围,创造优美的工作环境,使职工受到环境的约束和文化的熏陶 二是制度上墙,《须知》展示,理念渲染。悬挂一块“向您承诺、请您监督、为您服务、让您满意”的服务理念牌板,体现出一个单位优良的服务风格,激励员工自觉做好服务工作,自觉维护单位的荣誉。 三是标志明显,挂牌上岗,礼貌待人。让人们来机关办事感到门好进,人好找,话好听,事好办。用“一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一句稍后谅解、一流高效服务、一声走好相送”的温暖型服务方式,打造我们优质的服务品牌。 四是重要的服务窗口还应统一员工工装、规范文明用语,进行形象展示,迎来送往客户,为其提供生产、生活上的方便,让人们来到晋煤集团机关办事有宾至如归的感觉。 通过服务环境的建设,促进服务意识的确立、服务观念的转变,要打破与时代不相适应的思想观念、思维方式、传统习惯,用文化指导机关服务工作,用文化规范管理,用文化激励行为,用文化感知员工,用文化感知客户,在机关营造一个蕴含着浓厚的文化氛围的服务环境。 四、机关文化建设的实施步骤 机关文化建设是企业文化总体战略的一个重要组成部分。开展机关文化建设,要按照集团公司的总体部署,由浅入深,循序渐进,调研诊断,设计规划,导入推广,评估调整,确立模式,巩固提高,努力做好各个阶段的工作。按照集团公司企业文化建设一年试点起步、两年全面推开、三年初见成效的总体要求,我们坚持大目标与分阶段相结合的方针,结合机关实际,机关文化建塑工作分为三个阶段进行。 第一阶段:深入学习阶段。主要任务是统一思想,提高认识,坚定信念,形成氛围,重点是开展好机关文化建设的宣传教育工作,通过组织培训、学习讲座、知识竞赛、论文征集、研讨会等形式和途径,广泛深入地向广大干部员工传播普及企业文化知识,不断增强机关文化建设的自觉性。 第二阶段:调研设计阶段。主要任务是调查研究、规划设计、导入推广,初步形成公司机关文化建设的基本模式,完成机关文化手册的编撰工作,重点开展以下几项工作: 1、调研诊断 调研诊断是培育建塑企业文化的重要环节,是了解企业发展历程和企业文化现状的基础工作。在调查研究取得第一手资料的基础上,经过认真的加工、分析、整理和甄别企业文化的本质,从而初步形成公司机关的价值理念、企业精神、企业道德、企业愿景及机关行为规范和机关服务理念。 2、规划设计 设计规划要根据机关文化现实和未来文化设想,在调查分析基础上制定塑造机关文化模式的方案,形成机关的文化手册。《机关文化手册》要突出以下主要内容:(1)机关企业理念识别系统;⑵企业哲学;⑶企业价值观;⑷企业精神;⑸机关道德规范;⑹机关行为规范;⑺机关服务理念。 3、导入推广 导入推广就是将设计出来的方案、要素、模式根植于各级组织之中,根植于机关的各项规章制度中,从而化为员工的自觉行动。重点抓好三项工作: (1)贯彻方案、强化培训、接受机关文化导入。 (2)落实管理制度和措施,打造强势、强力推广。 (3)加强督促检查,制定考核办法。 第三阶段:全面实施阶段。主要任务是落实《机关文化手册》,制定考核评估机制,规范各项制度。在实施过程中,企业文化建设推进委员会及其办公室,要加强对落实《机关文化手册》的指导工作,加大对《机关文化手册》的宣传力度,要及时收集信息,跟踪反馈,制定对策,调整修正。同时,要发现典型,榜样示范,正确引导,并注重发现问题,不断健全完善。要坚持与时俱进的精神,不断赋予机关文化以新的时代内涵,永葆机关文化建设的生机与活力。 五、机关文化建设的方法 1、坚持领导先行,率先垂范,倡导机关文化。机关文化建设关键在于领导,没有领导的倡导和推动,机关文化是难以启动的。因此,机关文化建设必须从各级领导干部做起。“领导“这两个字望文生义,“领”就是用思想引领,要求领导者用先进的思想和文化影响每一个员工,培育员工的敬业精神,激发员工的工作热情,逐渐把员工培育成优秀的员工。“导”就是用思想引领,要求领导者为所有员工做出榜样,用自己的模范行为激励每一位员工,让所有的员工从领导者的身上感受到企业的文化,领悟到应该怎样自觉地正确办事,让每一位员工都能够成为“把信送给加西亚的人”。各处室单位的主要负责人是机关文化建设的第一责任者,各级领导干部要从事关企业未来发展的战略高度,充分认识加强企业文化建设的现实意义,将机关文化建设列入单位重要议事日程,当作“一把手”工程来抓,要主动进入角色,率先垂范,用自己的一言一行、一举一动直接影响员工,以实际行动倡导和推动机关文化的塑造。 2、坚持以人为本,注重特色,创新机关文化。机关文化的塑造必须以人为中心,以尊重人、理解人、调动人的积极性和开发人力资源潜能为基调,通过全员参与,典型引路,榜样示范,切实把文化理念变成全员的创新精神。在塑造机关文化过程中,要着力培育体现时代特征和具有机关特色的企业文化,同时要坚持与时俱进注重观念创新,要以不断树立机关新的形象为着力点,坚持不懈地做到理念创新、管理创新、制度创新、形象创新,在创新中不断探索加强机关文化建设规律,赋于机关文化新的内容。 3、坚持抓好载体,循序渐进,推进机关文化。 ①以安全文化建设和学习型组织创建为抓手,逐步推进机关文化建设步伐。安全文化是企业员工在多年来的安全生产实践中形成的具有本企业特色的安全理念和行为准则以及与之相适应的规章制度和组织体系。安全文化建设的实质就是把安全生产的价值与职工的人生价值统一起来,增强职工的安全意识,以安全健康文明为目的,以安全文化建设为手段,着力实现安全生产经营的良性循环。加强安全文化建设是落实“三个代表”只要思想和科学发展观的根本要求,是企业做强做大的迫切需要,也是集团公司实施“文化兴企”战略的的重要内容。当前,我们机关要以安全文化建设为抓手,以宣贯《安全文化手册》为突破口,树立安全理念,规范安全行为,逐步推广安全文化建设的先进经验,进而推进机关文化建设的整体前进步伐。 同时,各处室单位以建设学习型企业为目标,认真组织干部职工学习企业文化建设的有关知识,明确建设机关文化的主要内容、及其程序和方法,通过学习认识到成功的企业文化是企业生命的灵魂,发展的动力,行为的准则和成功的核心。 ②以加强地面现场管理为契机,赋予机关文化建设新载体。加强现场管理工作的宣传教育同时,进一步提高广大干部、员工和居民的职业道德和社会公德意识,同时赋于机关文化新的时代
机关服务文化的实践与探索特征,将机关文化建设渗透到管理工作中,提练适应机关的管理理念、安全理念、服务理念。机关各处室、单位要在统一思想,提高认识的基础上,广泛宣传文化管理的新理念,引导广大干部职工自觉参与到企业文化建设中来。紧紧抓住机关文化体系的核心要素,结合本部门实际,选准着力点进行突破,积极提练具有机关特色的企业愿景、企业价值观、企业理念,行为规范及服务理念,在实践中深刻体现和升华,成为每个员工共同遵守的行为准则,以此推动我们的工作。开创机关文化建设的良好局面。 ③以开展“创优活动”为手段,健全完善机关文化建设的考核机制。机关文化建设,根本在制度,关键在领导,成败在考核。机关文化建设工作要列入精神文明建设考核范围进行季度检查考核,从美化现场环境,强化劳动纪律,提高服务质量入手,树立部门良好形象,体现机关的服务水平等方面严格考核程序,完善考核标准,加大考核力度。既体现“创优”活动的先进性、导向性,又体现考核工作的普及性和可操作性,用规范的程序和严格的制约措施,在抓落实上用力气,推动机关管理文化、安全文化、服务文化的建设,使机关文化建设做到层层有人抓、事事有人管、项项有指标、件件有着落。 机关文化建设是一个全新的管理模式。在推行过程中,必然会有一个认识接纳过程。各单位要善于根据本单位特点,要继续推行“两公开、一监督”和承诺制,把优质服务落实到“工程项目上”,落实标准,打造品牌工程,遵从共性,突出个性,赋于机关文化建设新的内容,逐步打造本单位乃至机关的鲜明个性特征,丰富具有机关特色的机关文化的内容。 ④以社区建设为突破口,拓宽机关文化建设的影响范畴。机关社区居委会在机关统一规划的基
上以加强社区文明建设,拓展社区功能为主,将社区建设导入到企业文化建设体系。以体现亲情、友情、邻里感情为主,将机关文化建设渗透到楼群、渗透到家庭。以文化为载体,鼓励社区居民参与社区公益事业,培植热爱矿山的共同理念,使社区文化体现安定祥和、健康、向上的鲜明特点。 4、坚持典型引路,榜样示范,弘扬机关文化 公司机关在过去以及现在的经营生产和管理过程中,涌现出了大批的模范人物和先进事迹,他们不仅是我们企业思想政治工作的一笔宝贵的精神财富,同时也是我们建设机关文化的力量源泉。这些典型人物是我们晋煤集团“不怕榜上无名,坚信脚下有路”的企业精神的集中体现和形象代表,是我们机关“二次创业”的中坚力量。各处室单位在建设机关文化的过程中,要进一步充分发挥和发掘这些“典型模范”的典型示范作用,使企业理念具体化、形象化、行为化,从而为更多的人理解、认同企业理念,增强企业精神的感召力和可信度,以点带面,以实践指导实践,以员工指导员工,从群众中来到群众去,发挥典型引路的“模范效应”,为员工显示成功的榜样,提供仿效的模式,以员工的行为体现机关文化的文化准则和价值观念,弘扬我们机关先进的文化理念。 5、坚持“五个结合”,全面协调,综合发展,打造强势机关文化 一是与机关思想政治工作相结合,创一流管理文化。坚持党的领导和正确的政治方向是国有企业一切活动的前提,也是机关文化建设的一个根本原则。思想政治工作的目标就是以企业生产经营活动为中心,有的放矢地开展思想教育,提高全体职工的觉悟,充分调动积极性,为企业稳定改革和发展服务。企业文化建设与思想政治工作在目标上是一致的。企业文化建设为机关思想政治工作与管理工作密切结合提供了一个最好的形式。机关文化建设与思想政治工作相结合可以最大限度地发挥两者的政治向心力和文化影响力,互相促进,相得益彰。 二是与机关制度建设相结合,创一流管理水平。文化管理是柔,制度管理是刚,建立和完善一系列制度,把先进的管理理念融入制度建设当中,建立刚柔相济的管理机制,通过制度达到自律与他律、自治与他治相互提升的理想境界。 三是与推进业务工作相结合,创一流工作业绩。机关文化建设只有和本职工作紧密结合,才能体现出应有的作用和特色。机关文化建设的出发点和立足点是全面促进机关各项工作,建立P DCA 循环,完善计划、督查、反馈、总结等环环紧扣的工作流程,培养和形成全体干部共同的价值观,使全体干部对本职工作给予高度的认同,树立起“敬业爱岗”的观念,把各项业务工作的开展内化为干部的自觉行为,高效率地创造出一流的工作业绩。 四是与改进机关作风相结合,创一流精神风貌。把机关作风建设作为机关文化建设的突破点,全面提高机关干部队伍的职业道德素养,激发干部职工的工作热情,增强事业心和责任感,模范遵守党纪、政纪和廉政建设各项规定,正确行使党和人民赋予的权力,全心全意为人民服务,做到政治坚定,学习气氛浓;廉洁务实,思想作风正;勤政高效,工作作风好,争创一流的精神风貌。 五是与改善工作环境相结合,创一流机关形象。创建优雅和谐、朴实庄重、文明卫生、井然有序的工作环境是机关文化建设的一项重要内容,做到环境整洁,秩序严谨,管理规范,设备良好,衣着整洁,言行文明,形成规范的机关形象,做集团公司的表率。 总之,今天的文化就是明天的经济。我们要按照集团公司打造强势企业文化整体战略部署,围绕创新来展开,结合实际来建塑,健全制度来推进,渗透管理来深化,精心组织和塑造好具有我们机关特色的机关文化建设工作。通过把文化与管理联姻,把文明与制度结合,将机关文化渗透并融入到机关的各项管理之中,实现由人管理到文化管理的转变;通过我们的企业理念、服务理念等文化理念的渗透和深入人心,在机关形成共同的价值观念;通过行为养成规范广大干部的工作言行,进一步提高员工文明素质;通过实行精细化管理,由点到面,使我们的管理水平实现飞跃,通过形象刷新,使文化管理环境氛围日趋浓厚,使员工精神面貌和机关服务形象发生深刻变化,深入研究和探讨机关文化建设这一重要课题,全面推进机关文化建塑向纵深发展,乘集团公司企业文化建设东风,依托机关文化建设的优势,致力实现建设文明、规范、高效、廉洁的服务型学习型机关的总体目标,为集团公司实现“二次创业、做强做大”宏伟目标做出贡献。