酒店服务人员培训大纲 一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军   事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章制度、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训）     一、 介绍公司概况以及人事架构图       二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。 四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。 五、 要做事，先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成：小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。 3)  努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。         例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6) 注重“细节”，细节决定成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 （认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。） 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 b) 游戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。 六、 规章制度，服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚    尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。  “这边请”，“您 的房间到了”。 c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请 慢走“，”谢谢您的光临“等等。 d) 房内服务 ? 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离房服务 ? 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 ? 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。 f) 突发事件的处理 ? 不与客人争执， ? 聆听客人唠叨， ? 这是我的错。 ? 不能处理迅速报请上级。 ? 做好记录。 g) 促销的技巧 1次，2次，3次促销（口述）。 3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则） 七、 服务流程的细节化 1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费情况（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务流程 a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” b) 服务员上毛巾。 c) 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细 讲） f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？” g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 h) 上物品，注意事项 ? 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 ? 上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋 ? 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。 i) 点歌 ? 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树 立可信形象｝。 ? 音响知识： ? 功放上各按键的功能。 ? 放歌时常出现的现象及处理方式。 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 ? 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 ? 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。 ? 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 ? 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。 ? 退单 ? 存酒 ? 结账方式： ? 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为    填写后将票票根与发票一同返还客人。 ? 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信   用卡，看情况决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。   ? 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并根据情况备好相应酒杯，上司 离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他 类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的 认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 ? 八、 各种单据的填写       （食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写） 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知识（单项培训）。  

企业文化